“交通服务礼仪”项目竞赛规程
一、 赛项名称：
交通服务礼仪大赛
二、承办单位：
汽车与轨道交通工程系
三、竞赛时间
2019年6月14、15日
四、竞赛地点
电教9、10、11
五、竞赛目的:
为促进职业岗位和院校教学有机结合，通过竞赛引领学校与企业、课程设置与职业岗位的深度衔接，引领职业院校城轨专业群建设、实训基地建设、师资队伍的提升、课程教学的改革和优化，培养具备专业理论知识和实际操作技能的城市轨道交通运营管理人才。
此项比赛融入大量的案例分析和实际问题处理，规范选手城市轨道交通客运服务与礼仪标准的同时，侧重培养学生解决实际问题和拓展思考的能力。同时可考核参赛选手工作效率、质量意识、安全意识、节能环保意识和规范操作等职业素养等。
六、竞赛方式和内容
1、 竞赛方式
（1）以专业为单位组队，每队不超过三名学生，共同完成任务书指定的工作任务。
（2）面向汽车与轨道交通工程系所有在读学生。
（3）竞赛分两个专业群同时进行。
2、 竞赛内容
竞赛内容包括基本礼仪展示、理论知识、情景模拟三部分。
（1） 基本礼仪展示（每队限制时长：3分钟）
展示内容包括：
Ⅰ、仪容仪表礼仪：
从面部、发式、手部、体味、口腔卫生、指甲、配饰等几方面评比。
基本要求：
| 基本要求 |
面容 | 1.整洁、大方、舒适、精神饱满 |
指甲 | 2.指甲不能过长，不佩戴指甲饰品 |
口腔卫生 | 3.工作前不食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物 |
发型 | 1. 男士工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型，不得留长发，前发不过额，侧发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角; 2. 女士不留怪发型，不许染异色头发，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。 |
化妆 | 1. 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力; 2. 男员工不得化妆； 3. 化妆与工种、服务工作场所协调，不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳，引起客人反感； 4. 不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等； 5. 可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。 |
着装 | 1. 服装清洁，整齐，统一，和谐; 2. 服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚; 3. 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中; 4. 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时,不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等; 5. 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如:纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 |
Ⅱ、仪态礼仪：
每位参赛选手依次展示站姿、坐姿、步态、蹲姿、乘客进站指引（手势）。
| 基本要求 |
站姿 | 1.头正、肩平、躯挺、步位直； 2.站立服务时站姿优美、表情自然面带微笑，两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 3.两手交叉在体前或交叉在背后(男性)，两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性)，身体正直平稳。 |
坐姿 | 1.全面腰部支撑，直立做好，膝盖成90度，脚平放地面。2.与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑； 3.两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。两眼应注视客人，精力集中。 |
蹲姿 | 1下蹲取物时，双腿合理支撑身体，应使头、脚、膝盖在一个角度上，应自然、得体大方、不遮遮掩掩； |
行姿 | 1.行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。 2.行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 |
（2）快速问答（答题限时每队3分钟，需回答5个选择题以及1个问答题。每道选择题答题限时10秒，问答题限时1分钟）
以行业职业标准应知应会能力测试为基础，主要考察选手的专业理论基础知识、岗位职业素质内容及综合分析能力。
试题内容：
1）公共题：基本礼仪常识、通用礼仪知识
2）专业题：
汽车专业：汽车销售礼仪知识
城轨专业：城市轨道交通服务礼仪知识
题型包括：选择题、问答题。
Ⅲ、情节模拟
乘客投诉处理、安检、客流引导，汽车询价、汽车产品介绍、潜在客户开发等特殊情况。
各参赛选手根据题目要求，进行情景表演。满分100分。请评委依据评分表酌情给各队打分，每队最后得分为各评委所打分数。
基本要求：
项目 | 要求 |
仪容仪表 | 自然、大方、杜绝浓妆艳抹 |
精神面貌 | 表情自然、面带微笑、积极向上 |
谈吐表达 | 礼貌用语：请、您好…… |
普通话标准，语速不急不慢 |
情景模拟 | 对情境的分析处理是否得当：有效倾听、善于提问、现场应变 |
七、竞赛规则
1、参赛学生须知
Ⅰ、各参赛学生准时到达竞赛的举办地点，做好赛前准备工作。
Ⅱ、各参赛学生应遵守相关规定，树立良好的赛风，确保比赛顺利进行。
2、指导教师须知：
Ⅰ、指导教师要教育好参赛选手遵守赛场规则，贯彻执行赛项组委会的各项规定。
Ⅱ、准时、有序地组织好参赛选手按时参赛。
Ⅲ、比赛期间不得进入比赛现场进行指导。
3、工作人员须知：
Ⅰ、按照分工各负其责，坚守岗位，服从指挥，听从调度，模范遵守赛场规则。
Ⅱ、熟悉赛场环境，防范安全事故的发生，如遇特殊情况需及时通报并妥善处理。
八、评分方法及奖项设定
1、评分方法：
基本礼仪展示占总成绩20%，知识抢答35%，情节模拟45%。
2、奖项设定：
一等奖比例全部参赛队10%，二等奖比例全部参赛队20%，三等奖比例全部参赛队30%。
3、竞赛评委：
汽车专业评委：李梦、李雪谊、赵若粤、冯珂
城轨专业评委：顾秀萍、郭亚君、王静婧、刘晓静
九、竞赛评判标准表
交通服务礼仪竞赛（基本礼仪展示）评分表
参赛队号：
序号 | 项目 | 分值 | 要求和评分标准 | 扣分标准 | 扣分 | 得分 |
1 | 仪容 仪表 | 发型 | 5分 | 1.整齐利落、清洁清爽；1分 2.发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；2分 3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”； 2分 | 1、烫发染发过度明显夸张；（扣0.5分） 2、留怪异发型或漂染怪异发色；扣0.5分 3、女员工长发遮挡脸部；扣0.5分 4、 男员工留长发、鬓角遮挡耳部。扣0.5分 |
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面容 | 6分 | 1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品；2分 2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须；2分 3.适时保持亲切的笑容。2分 | 1、化浓妆或怪异妆；扣0.5分 2、工作时化妆；扣0.5分 3、使用味道浓烈的化妆品；扣0.5分 4、男员工留胡须。扣0.5分 |
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口腔 | 5分 | 1.保持牙齿、口腔清洁；2分 2.没有牙渍；1分 3.口气清新。2分 | 1、工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物；扣0.5分 |
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指甲 | 4分 | 1.保持指甲干净整齐，经常修剪；2分 2．色指甲油颜色为裸色系. 2分 | 1、指甲过长；扣0.5分 2、使用指甲装饰品。扣0.5分 |
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配饰 | 5分 | 1.可以佩戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）; 1分 2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜; 2分 3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张; 2分 | 1、佩戴有色框架眼镜；扣0.5分 2、男员工佩戴耳部饰物。扣0.5分 |
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2 | 着装 | 制服 | 15分 | 1. 制服干净无褶皱；3分 2. 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中; 3分 3. 领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧；3分 4. 裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形；3分 5. 穿制服纽扣要全部扣好；3分 | 1. 缺扣、立领；扣0.5分 2. 在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品；扣0.5分 3. 敞开外衣，卷起裤脚、衣袖。扣0.5分 |
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鞋袜 | 10分 | 1.穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子；4分 2.女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜；3分 3.皮鞋应定期清洁，保持干净光亮。3分 | 1.穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋；扣0.5分 2. 穿图案过多的袜子和浅色袜子。扣0.5分 |
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工牌 | 10分 | 1.挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧；4分 2.非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面保持水平；3分 3.佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方。3分 | 1.胸牌上有装饰物；扣1分 2.胸牌有损坏 。扣1分 |
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3 | 仪态展示 | 站姿 | 10分 | 1.上身挺胸收腹，头正目平，双肩平齐，双手自然下垂或体前轻握，下身应保持双腿直立，脚跟并拢；4分 2.女士站立时，双脚成“V”字形或“丁”字形，双手相握叠放于腹前或双手下垂放于裤缝边；3分 3.男士站立时，两脚分开与肩同宽，双手下垂放于裤缝边或叠放于腹前或放在背后。3分 | 1. 叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋内；扣2分 2. 站立时依靠在墙或其他物体上 。 扣2分 |
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坐姿 | 10分 | 1.正面对准窗口，目光正视乘客，身体挺直，两腿自然弯曲；4分 2.男士双腿可以稍微分开；3分 3.女士双腿必须靠近并拢。3分 | 1.趴着，打瞌睡；扣1分 2.用手托腮，侧身斜靠桌子；扣1分 3.前俯后仰，把腿放在椅子上。扣1分 |
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行姿 | 10分 | 1.上身正直，挺胸收腹，两肩自然放松，双臂自然摆动；5分 2.与乘客相遇时，应主动点头示意并侧身避让；5分 | 1.大摇大摆、勾肩搭背扣；2分 2.嬉戏打闹，左顾右盼扣。2分 |
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手势 | 10分 | 1.为乘客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向上，五指并拢，前臂自然上抬，用手掌指路；5分 2.指示方向时，应目视目标方向。5分 | 1．五指分开，扣1分 2．用手指指点乘客。扣2分 |
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目光 | 5分 | 1.与乘客交谈或传递物品时，应坦然亲切，双眼正视乘客；3分 2.与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬。2分 | 1.俯视乘客；扣0.5分 2.目光注视乘客时，总是盯着一个部位。 扣0.5分 |
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总分 |
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交通服务礼仪竞赛（快速问答）评分表
小组号 | 选择题 | 问答题 | 得分 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1 |
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2 |
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3 |
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4 |
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5 |
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6 |
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7 |
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8 |
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9 |
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10 |
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11 |
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12 |
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13 |
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14 |
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15 |
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16 |
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17 |
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18 |
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19 |
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20 |
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交通服务礼仪竞赛（情景模拟展示）评分表
参赛队号：
项目 | 分值 | 得分 |
仪容仪表 | 10 |
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精神面貌：表情自然、面带微笑、积极向上 | 10 |
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合理运用礼貌用语：请、您好…… | 10 |
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普通话标准，语速不急不慢 | 15 |
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对情境的分析处理是否得当：有效倾听、善于提问、现场应变…… | 40 |
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综合印象 | 15 |
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总分 |
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成绩汇总表
小组号 | 基本礼仪展示（20%） | 理论知识（35%） | 情景模拟（45%） | 总分 |
1 |
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2 |
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3 |
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4 |
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5 |
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6 |
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7 |
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8 |
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9 |
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10 |
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11 |
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12 |
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13 |
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14 |
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15 |
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16 |
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17 |
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18 |
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19 |
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20 |
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21 |
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22 |
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23 |
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24 |
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25 |
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